- Intégrer les techniques d’accueil et de communication
- Développer sa capacité d’écoute pour bien cerner les besoins et attentes
- Mieux gérer et vivre les situations délicates
- Les enjeux, difficultés et conditions d’un accueil réussi
- Soigner son accueil :
- Au téléphone et en face à face : la méthode CERC (Contact – Ecoute - Réponse - Conclusion) ; les attitudes et bons réflexes à adopter
- Par mail : règles de rédaction et de politesse à observer
- Les freins à la communication
- Soigner son expression verbale :
- S'exprimer avec clarté, précision et tact
- Employer des formulations professionnelles
- La Communication non verbale
- L’écoute active
- Les principes clés de l’assertivité
- Comprendre et désamorcer l’agressivité
- Faire face à un interlocuteur bavard, insistant, mécontent
- Recevoir positivement une réclamation ou critique
- Savoir dire “non” avec diplomatie
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(1.7) Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
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