|
PRÉSENTATION
|
|
Public concerné
|
Tout collaborateur du réseau régional académique dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique 12 participants maximum par session
|
|
Objectifs
|
Objectifs professionnel :
Acquérir les bonnes pratiques et postures afin d'assurer un accueil de qualité.
Objectifs pédagogiques : - Intégrer les techniques d’accueil et de communication
- Développer sa capacité d’écoute pour bien cerner les besoins et attentes
- Mieux gérer et vivre les situations délicates
|
|
Programme pédagogique
|
Contenu de la formation : Les techniques d’accueil
- Les enjeux, difficultés et conditions d’un accueil réussi
- Soigner son accueil :
- Au téléphone et en face à face : la méthode CERC (Contact – Ecoute - Réponse - Conclusion) ; les attitudes et bons réflexes à adopter
- Par mail : règles de rédaction et de politesse à observer
Développer une communication optimale
- Les freins à la communication
- Soigner son expression verbale :
- S'exprimer avec clarté, précision et tact
- Employer des formulations professionnelles
- La Communication non verbale
- L’écoute active
S’affirmer dans le respect de soi et d’autrui
- Les principes clés de l’assertivité
- Comprendre et désamorcer l’agressivité
- Faire face à un interlocuteur bavard, insistant, mécontent
- Recevoir positivement une réclamation ou critique
- Savoir dire “non” avec diplomatie
|
|
Durée
|
12 heures
|
|
Organisation pédagogique
|
Modalités pédagogiques : présentiel
Pédagogie active et interactive mixant concepts et méthodes, échanges, exercices et mises en situation.
Lieu : Narbonne Dates et horaires : Les 13 et 14 octobre 2022 - 9h30-12h30 et 13h30-16h30
|
|
Prérequis
|
Aucun
|
|
Modalités de reconnaissance des acquis et/ou d'évaluation
|
Certificat de réalisation - Bilan de fin de formation (enquête de satisfaction en ligne)
|
|
Modalités d'inscription
|
Télécharger et compléter la fiche d’inscription disponible sur la plateforme.
La transmettre au service RH de votre structure pour validation et enregistrement.
|
|
Intervenants
|
Florence LAMY - Neoptima RH
|
|
Dernière mise à jour
|
Janvier 2022
|