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PRÉSENTATION
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Audience
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Tout collaborateur du réseau régional académique dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique 12 participants maximum par session
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Goals
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Objectifs professionnel :
Acquérir les bonnes pratiques et postures afin d'assurer un accueil de qualité.
Objectifs pédagogiques : - Intégrer les techniques d’accueil et de communication
- Développer sa capacité d’écoute pour bien cerner les besoins et attentes
- Mieux gérer et vivre les situations délicates
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Learner's objectives
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Contenu de la formation : Les techniques d’accueil
- Les enjeux, difficultés et conditions d’un accueil réussi
- Soigner son accueil :
- Au téléphone et en face à face : la méthode CERC (Contact – Ecoute - Réponse - Conclusion) ; les attitudes et bons réflexes à adopter
- Par mail : règles de rédaction et de politesse à observer
Développer une communication optimale
- Les freins à la communication
- Soigner son expression verbale :
- S'exprimer avec clarté, précision et tact
- Employer des formulations professionnelles
- La Communication non verbale
- L’écoute active
S’affirmer dans le respect de soi et d’autrui
- Les principes clés de l’assertivité
- Comprendre et désamorcer l’agressivité
- Faire face à un interlocuteur bavard, insistant, mécontent
- Recevoir positivement une réclamation ou critique
- Savoir dire “non” avec diplomatie
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Duration
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12 heures
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Teaching organisation
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Modalités pédagogiques : présentiel
Pédagogie active et interactive mixant concepts et méthodes, échanges, exercices et mises en situation.
Lieu : Narbonne Dates et horaires : Les 13 et 14 octobre 2022 - 9h30-12h30 et 13h30-16h30
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Prerequisites
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Aucun
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Evaluation mode
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Certificat de réalisation - Bilan de fin de formation (enquête de satisfaction en ligne)
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Outcomes
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Télécharger et compléter la fiche d’inscription disponible sur la plateforme.
La transmettre au service RH de votre structure pour validation et enregistrement.
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Head teacher
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Florence LAMY - Neoptima RH
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Last update
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Janvier 2022
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